Inovasi Pelayanan Call Center “Samarinda Siaga 112” dalam Penanggulangan Covid-19 di Samarinda

Diseminasi Hasil Penelitian Tim Delegasi SIMAK 2021: Inovasi Pelayanan Call Center “Samarinda Siaga 112” dalam Penanggulangan Covid-19 di Samarinda

 SDGS memiliki tujuan yaitu mengakhiri kemiskinan mengurangi kesenjangan dan melindungi lingkungan yang berisikan 17 tujuan dan 169 target yang diharapkan dapat dicapai pada tahun 2030, dan ini juga lanjutan dari program dunia sebelumnya yaitu Millennium Development Goals yang di dalamnya tergabung dari berbagai pemimpin dunia yang menyediakan akses terhadap keadilan bagi semua masyarakat dan membangun institusi yang efektif, akuntabel, dan inklusif di semua label.

Objek penelitian tim delegasi SIMAK 2021 adalah inovasi pelayanan publik “Samarinda siaga 112” yang berada pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Samarinda dan melakukan penelitian dari tanggal 14 Juni 2021 sampai dengan tanggal 7 Agustus 2021. 

Metode penelitian yang menggunakan metode penelitian kualitatif yang di mana peneliti melakukan analisis dengan wawancara maupun observasi lalu menjelaskannya secara deskriptif dengan fakta dan fenomena yang didapatkan teman-teman peneliti di lapangan. Kemudian sumber data di sini ini diperoleh melalui mengobservasi ke lapangan lalu wawancara ke informan dan juga melakukan dokumentasi. Disini juga menggunakan data pendukung yang di dapatkan melalui website resmi Samarinda siaga 112, dokumen-dokumen yang berkaitan, membaca buku-buku ilmiah dan mencari referensi lebih lagi di internet. Lalu ada dua teknik pengumpulan data yang pertama adalah kepustakaan yaitu konsep dan teori teori yang sesuai dengan penelitian yang di angkat, kemudian yang kedua peninjauan ke lapangan yaitu data yang didukung oleh fakta atau data yang terjadi di lapangan.

Yang pertama adalah prank call di mana kau ini terjadi di awal lahirnya call center ini sebab masih banyak masyarakat yang memiliki ketertarikan untuk mencoba-coba dengan layanan publik ini. Mereka yang melakukan secara berkali-kali akan ditandai di kolom khusus dengan cara menandai empat angka digit nomor telepon terakhir mereka. Sebab mereka yang melakukan lelucon ini akan menghambat laporan dari masyarakat lain yang membutuhkan bantuan sehingga operatorini tidak dapat melaksanakan tupoksi mereka dengan baik.Adapun upaya yang telah dilakukan oleh DISKOMINFO untuk mengatasi hal ini adalah dengan melakukan edukasi kepada masyarakat melalui sosialisasi di 10 Kecamatan, sosialisasi melalui media sosial seperti Instagram yang memiliki jumlah follower sebanyak 21 ribu followers, 3,3 ribu Facebook dan 3,4 ribu followers Twitter yang membuktikan bahwa sebenarnya masyarakat Samarinda sendiri sudah memiliki peminatan ketertarikan terhadap layanan ini. 

Yang kedua adalah kurangnya koordinasi antar OPD karena terjadi perubahan arah kerja yang akhirnya menambah risiko call center ini dari yang awalnya hanya menangani kegawatdaruratanumum seperti banjir, kebakaran, penangkapan hewan liar, dan sekarang harus menambah fungsi mereka menjadi hotline public yang harus mudah dihubungi oleh masyarakat. Layanan ini terintegrasi dengan 7 perangkat daerah yaitu Polresta, tim SAR,BPBD Samarinda, Dinas Pemadam Kebakaran, Satpol PP, Dinas Perhubungan, RSUD dan Puskesmas di Samarinda. Adapun upaya perbaikan lain layanan yang telah dilakukan adalah dengan membuat grup WA yang berisi berbagai instansi sepertigrup dokter rumah sakit.

Yang terakhir ada permasalahan kekurangan tenaga kerja. Jadi kurangnya tenaga kerja ini tidak sebanding dengan jumlah pasien yang semakin meningkat seiring melonjaknya covid-19. Misalnya saja ketika salah satu Rumah Sakit itu penuh sehingga masih banyak masyarakat yang tidak tertampung hingga akhirnya 112 ini harus turun tangan membantu bersama atau tenaga kesehatan yang berat untuk ditempatkan di DISKOMINFO serta meminta bantuan kepada tim relawan dan juga menjadikan Puskesmas di setiap Kelurahan atau Kecamatan sebagai tempat merawat para pasien.

Dalam 5 bulan terakhir terjadi peningkatan dari masyarakat terhadap layanan ini dari yang sebelumnya hanya 23.866 laporan menjadi 26.148 laporan yang menandakan bahwa terjadi peningkatan laporan masuk ke layanan 112 ini sebanyak 2.288 dalam sebulan. Namun, tupoksi call center 112 tentang penanggulangan Covid-19 di Samarinda ini berhenti sejak bulan Juli 2021. Sebenarnya dapat di lihat bersama bahwa adanya layanan ini sebenarnya sudah mendukung terjadinya visi dari SDGs sendiri yaitu dalam menciptakan perdamaian, keadilan dan kelembagaan yang tangguh di mana melayani masyarakat.Covid-19 di Samarinda tertanggulangi, kemudian berbagai kalangan pun dapat menggunakan layanan ini, tidak hanya masyarakat yang menangani pasien tetapi masyarakat menengah dan masyarakat ke bawah sekalipun mereka dapat menghubungi layanan publik yang satu ini karena tanpa pungutan biaya (pulsa).